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“美丽高速 满意窗...

浅谈第三方评价在高速公路微笑服务长效机制中的应用

来源于:江西高速公路网    作者:杨春燕    日期: 2018-09-07     阅读次数:     

  
  从2009年以来,吉安管理中心深入基层详细调研,并对行业形势和自身发展态势作了全面分析,全面启动“映山红”文化品牌创建,致力于打造服务社会的大窗口,从与车主用户联系最为密切的收费窗口入手,在微笑服务上下功夫,促星级收费站创建工作取得成效。
  2011年吉安中心率先启动了星级收费站创建工作,其中,对收费站的硬件设施、对顾客服务质量的满意度、对各管理所的管理水平提出了更高的要求。对于收费站而言,收费广场无疑就如同酒店大堂一般,吉安管理中心创造性地将各收费广场当作酒店大堂来打造,使过往司乘经过收费站犹如下榻星级酒店般宾至如归。
  2015年,吉安管理中心全面开展微笑服务提升活动,以灿烂的微笑、温馨的问候、人性化的服务,受到广大司乘人员和社会各界的一致好评,打造了 “微笑映山红”文化品牌,被交通运输部确定为全国交通运输行业十大文化品牌之一。
  2016年,吉安管理中心结合星级收费站创建工作,开展了“一站一品”主题创建活动,涌现了“映山红”男子收费站、“龚全珍”班组、“翠微”班组、“人文永丰南”收费站、“红韵”班组等20多个具有特色文化站点,不仅为星级收费站建设工作添上了浓重的一笔,同时也进一步提升了品牌“微笑工程”,提高了司乘满意度,提升了社会影响力。
  一、微笑服务提升措施
  为保持微笑服务水平的稳定,吉安管理中心立足管理工作实际,采取了一系列微笑服务提升措施。 
  (一)建立健全制度。制订了《收费人员微笑服务标准》、《微笑服务考核办法》和《微笑服务考核细则》等基础性制度,成立了微笑考核小组,为微笑服务的健康、持续发展提供了制度保障。各管理所也制定了相应的《微笑服务明星评选办法》及相关的日常微笑服务稽查管理制度。
  (二)注重培训教育。建立“映山红”培训学校,充分利用内部资源”内训师“组织开展收费岗位人员微笑服务集中培训,从收费人员的仪容仪表,站、坐、走姿以及收费服务标准流程手势等进行示范教学;就美容化妆、普通话、语言交际艺术等进行了培训。通过培训,进一步深化对微笑服务行为规范重要性的认识,提高员工对微笑服务的认同感。各管理所也积极组织观看微笑服务示范片,学习微笑服务手册;下载、回放收费人员当班期间的视频录像,逐步提升微笑服务技能。  
  (三)落实考核激励。评选月度微笑服务之星、季度微笑奖、年终服务明星,在各管理所推荐的基础上,考核组到各所进行认真审查,经审查合格后报总经理办公会研究决定,并发文进行表彰,同时给予一定的物质奖励。不定期召开微笑服务交流会、座谈会、推进会等,及时总结经验,表彰先进,鼓舞士气。部分单位还尝试对于长期微笑服务工作出色的员工,在岗位调整、晋升时优先考虑,适时选调到管理所、管理中心机关相关岗位。 
  (四)注重人文关爱。微笑服务是一个大舞台,收费员是微笑服务的主要演员、一号角色,单位领导和管理人员是微笑员工的管理员、服务员、后勤员。要为一线员工营造宽松和谐的工作环境和氛围,尊重员工、关心员工,、切实为一线员工排忧解难,让他们更好地服务司乘人员。近年以来,吉安管理中心坚持人文关怀,人性化管理,定期开展走访、慰问等活动,倾听一线员工的心声,逐年提高员工的薪酬待遇。部分管理单位深入开展“员工集体过生日”、“一种三养”等活动,为员工积极改善员工生活工作条件,丰富员工业余生活,营造温馨职工小家氛围;按年度组织收费人员进行健康体检,组织微笑之星赴周边省份考察疗养;在收费亭安装音乐播放系统、摆放绿色植物等,全力保障一线员工在收费所期间,能感受到人文环境好、心情愉快好、精力旺盛好。 
  二、微笑服务机制的现状
  然而,耀眼光环的背后,一个个不可回避的问题摆在了高速人的面前,那就是“打江山容易守江山难”,如何再提升星级收费站创建的内涵,如何巩固好微笑服务成果,如何建立微笑服务的长效机制,如何维护好“微笑映山红”文化品牌等一系列问题摆在了我们的面前, 虽然微笑服务已经从刚开始少部分员工的“一枝独秀”转变为绝大部分员工的“百花齐放”,微笑服务已经处于一个较高的水平,但在探索长效机制建设的过程中,出现了瓶颈,星级收费站创建工作止步不前,面临一些软实力的难题,有待进一步破解。
  (一)系统性的教育培训体系尚未形成。新员工上岗前的培训时间较短,且培训内容较多,涵盖了收费岗位的业务知识、安全知识、微笑服务等。老员工的再培训形式单一,脱产集中培训难以操作,造成培训时间分散、缺乏系统性。集团层面也没有对新员工岗前培训、老员工再培训形成制度性的规定,各项培训主要由各基层管理单位自行组织进行,造成培训口径不统一,培训体系不健全.
  (二)规范科学的考核体系尚未完全建立。虽然出台了《微笑服务考核办法》和《微笑服务考核细则》,但其侧重点在于考核基层管理单位,对收费人员的考核主要通过“一旬一查一报”的方式进行,考核面较窄,没有全覆盖。且在考核过程中由于考核人员的不同,尺度掌握不一,未能完全做到应优尽优。对值班站长等其他岗位微笑服务的考核仅提出了要求,考核标准缺失。各基层管理单位虽然制订了覆盖所有岗位的微笑服务考核制度和标准,但都是各自为政,缺乏统一性和系统性。
  (三)科学合理的奖惩激励机制有待完善。对月度、季度、年度考核的收费员和管理单位,明确了奖惩措施。各管理单位也相继出台了微笑服务的奖励措施,如物质奖励、精神鼓励、组织疗养考察等。管理单位对微笑服务优秀员工的奖励标准不一,晋升通道也尚未明确,没有形成统一的制度性规定。
  (四)一线收费人员的合理退出机制尚未形成。一线收费人员年龄结构单一,普遍较年轻。随着时间的推移,年龄较大一线收费人员将逐步不能或不能很好地适应现有岗位的要求,一定程度上会影响微笑服务工作的开展。由于这类人员数量较大,管理单位无法自行消化,集团层面对一线收费人员的合理退出机制缺失。
  三、第三方评价方式的引进
  为了更好地落实“三个服务”和省高速公路“保增长、保畅通、保稳定”三大目标,要求进一步满足管理和服务的需求,推进全行业文明程度的提升,吉安管理中心经过多方调研,在2016年确定了以服务公众为主旨,实现“需求在哪里,服务到哪里”,决定委托中介组织第三方对吉安管理中心收费服务进行测评,采用定量研究和定性研究相结合的方法,站在社会公众的角度,跳出行业看行业,发现影响顾客满意度的关键因素,为决策者进一步寻找问题的根源并提出科学的改进措施提供参考。与内部考核评比相比,由第三方进行评价的优势主要表现在,一是站在第三方而不是管理者的角度,倾听消费者需求,探寻管理和服务当中的不足,避免管理者自己给自己做评价所带来的局限性;二是全局通盘考虑,通过评价不仅可以对全省高速公路顾客满意度做出评价,而且对各条路段的顾客满意度也做出了客观评价,避免了不同路段之间因评价指标不同、评价方法不同而造成评价结果参差不齐且与实际不符的情况,三是第三方评价机构拥有庞大的消费者数据库、成熟的满意度研究模型和数据挖掘技术、专家顾问团队以及专业研究平台,评价工作更具有科学性。
  四、第三方评价在高速公路微笑服务长效机制中的应用
  2016年8月由吉安管理中心委托武汉勘盛调研咨询有限公司对26个收费站进行测评,测评涵盖收费站的环境卫生、通行秩序、文明服务、设施保障等等,以公众的身份通过各收费道口,发现服务中存在的问题及不足之处。测评数据显示,收费站服务质量暗访整体平均分为95.23分。经调查数据显示,除环境卫生是存在问题最为普遍的现象,涵盖办公场所及收费广,扣分率为50.00%,仅部分收费站在收费服务方面扣分,主要问题是收费人员手势不够及时,服务的主动性缺失,微笑也不够持久,服务的真诚度和工作热情度不高,平均扣分仅1.23分。
  针对上述问题,我们积极采取有效措施,确保问题得到解决。一是完善硬件设施不足之处,优化通行环境,针对收费广细节问题进行及时整改;二是加强日常卫生巡查制度,强化值班站长现场应急处置能力;三是探求微笑服务长机制建设。硬件问题整改即可立竿见影,而微笑服务没有最好,只有更好,要实现软实力上的响亮名片,吉安管理中心将不断探索在微笑服务方面的长效机制建设,努力实现“五个微笑”服务,即上岗微笑、责任微笑、进步微笑、价值微笑。
  (一)要做到上岗微笑。将微笑服务作为收费员工的一项基本岗位职责写入员工劳动合同文本。也就是说,收费人员经过招聘以后进入高速公路行业,经过单位一系列培训、实习、锻炼上岗以后,必须要具有微笑服务能力,如没有或经过再学习、再培训做不到,可以按劳动合同的约定,解除劳动合同关系。人力资源管理部门在进行员工招聘时,要把握好收费人员的“进门关”,在合法合规的前提下,按设置的年龄、学历、仪容仪表、普通话水平、特长等择优选用有“微笑细胞”的应聘人员。并制订完善统一科学的培训—上岗—再培训—再上岗的培训体系,注重培养自己的内训师,规范对员工的培训教育。
  (二)要做到责任微笑。微笑服务是全社会倡导的,是推动社会文明进步、促进社会和谐的重要举措。所以,无论是社会公民,还是企业员工都有这个责任、义务去做好微笑。要加强员工思想教育,引导员工从更高层面认识微笑服务;强化內宣,加深收费员工对做好微笑服务责任意识的认识。同时,要注重外宣,强化与网络和传统媒体的紧密合作和互动,全面提升微笑服务的社会影响力,积极营造良好的外部舆论氛围。
  (三)要做到进步微笑。一线员工通过践行微笑服务可以不断提高个人的基本素质,展示自我的综合潜力和工作能力,寻求个人的发展空间。中心层面要进一步完善对微笑服务的逐级考核办法,建立规范科学的考核体系,定期对每位收费人员进行等级评定。同时出台制度,实行微笑之星择优到集团、管理中心、收费所各级管理岗位工作机制,打通微笑之星的晋升通道,让收费员工通过微笑服务这个平台锻炼自我、提高自我、发展自我,使一线员工成长为一个复合型人才。
  (四)要做到价值微笑。中心应更多渠道、多领域来激励优秀的员工,在精神鼓励和一次性物质奖励的同时,要完善考核体系和薪酬体系,对评定的各级微笑之星参照现在的职称管理的做法,发放微笑津贴。目的就是要通过员工辛勤的付出,取得优异的成果,提高薪酬待遇,拉开个人收入档次,让奉献、敬业的员工不吃亏,让辛勤的劳动成果,得到一种价值的回报,切实提高员工幸福指数,实现微笑由内而发。
  开展微笑服务工作健康长效发展是促进收费站工作提升的必要条件,长效发展就要有适应的土壤和氛围。而第三方测评机构虽以其独特的角度和优势,站在公众的立场,了解顾客需求,在高速公路管理者与使用者之间发挥着媒介与桥梁作用,但日常管理和员工的综合素质的提升依然是管理单位的自身戏,随着高速公路行业向现代服务业的转型,进一步营造微笑服务的大氛围和小环境,更加具体地呵护一线员工的辛勤劳动,关心一线员工的进步成长,回报一线员工的真情付出。全方位、立体式、系统化地做好人与人、人与环境、内涵与外延的协调、统筹,注重潜移默化的效果,进一步激发一线员工的潜力、动力和激情,促进微笑服务工作水平不断提升,推进微笑服务常态化、制度化和规范化,建立长效机制,才能进一步推进“美丽高速 满意窗口”及“江西样板”的提升,助力“江西微笑”提质提效,才能更好地服务人民群众安全便捷出行和各方面需求感的满足。

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