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“美丽高速 满意窗...

坚定信心、勇于担当、敢于创新、撸起袖子加油干——宁都西收费站创三星级收费站纪实

来源于:江西高速公路网    作者:胡蓉    日期: 2018-09-11     阅读次数:     


  在一座被誉为“客家祖地、文乡诗国、苏区摇篮”的千年古城宁都,伫立着因“管理规范、温馨和谐、服务周到”而焕发勃勃生机的宁都西站。她位于国家高速G6011昌宁高速,于2016年1月开通运营。自开通以来,宁都西站时刻牢记“路畅人和 利国利民”核心价值观,将企业愿景转化为收费站目标,打造成创新能力强、管理水平高、窗口服务优的优质收费站。在省高速集团及吉安管理中心的正确领导下,秉承着“德才者为先,有为者有位”的人才培养理念,不断创新,大胆管理,积极拓宽新思路,紧密围绕打造“江西高速样板路”标准,以力争抓好站品建设与“强服务、树品牌、展新貌”专项工作为重点,为星级收费站创建打下坚实基础。先后获得吉安管理中心 “先进集体”、“最美收费站”荣誉称号。


  打造满意窗口,创建温馨服务体系
  打造动人“微”服务,让微笑如花绽放。宁都西站把“微笑服务”理念融入收费管理中,坚持做到服务热情、态度诚恳。同时,进一步细化微笑考核办法,强化考核标准,要求每一个细微之处,以最高的效率为司乘人员提供最佳服务。为了强化员工的微笑训练,本站统一购买微笑矫正器,提高收费员微笑服务水平。同时为加强员工对文明服务的重要性的认识,岗前训练还从收费员的仪容仪表、微笑服务、文明用语、服务手势、操作流程等方面重点着手,实现微笑的真诚度、目光的专注度、声音的亲切度、手势的标准度等统一化。
  培养导游型收费员,让服务走出岗亭。宁都西收费站根据宁都县丰富旅游资源的地域特点,创新提出培养“导游型收费员”的新思路,着力将窗口服务人员培养成“活地图、路况通”,以此不断提升收费人员的综合素质、提高窗口服务水平。
  深化客户经理制度。发挥客户经理作用,为司乘提供更多贴心服务。例如:走访当地车主,了解他们对于高速公路和收费站的具体需求,走访后认真分析,总结出具体服务措施,丰富服务内容。
  规范特情车用语。规范特情车使用语,使司乘人员听起来舒适且合理,减少反感和抵触情绪,为之后的服务奠定基础。
  互联网+“微”服务。宁都西收费站充分发挥微信公众平台的功能,通过对外推广,及时发布路况、旅游等信息,方便司乘出行。


  从“微”着手,努力打造一支高素质的收费队伍
  强化收费业务学习,营造良好的学习氛围。宁都西收费站以星级考试为契机,通过每月一次集中性业务培训,并组织多次业务考试为员工进一步梳理收费业务知识,提高收费人员的业务水平。
  创新员工培训方式,促业务知识系统化。建立“人人上讲台”的讲课机制,运用“培训+讨论”的模式,充分调动员工学习积极性。通过提前进行调查了解,总结出每个人的业务薄弱点,定期挑选内训师负责对特情车、UJ型车、无卡、坏卡等特殊情况车辆的处置流程进行讲解。同时结合工作实际案例的处置开展学习讨论,围绕业务疑难问题进行分析,讨论出明确的解决方案。
  内练硬功,做好各项内业管理工作
  不断提高票卡员的业务水平。宁都西收费站结合本站工作实际,制定了《票据室人员工作具体分工》、《票据人员工作备忘录》、《票据室人员交接记录》、《新票管工作指南》等,明确每位票卡员的工作职责;其次为了规范票管房的各项工作,避免票卡员出现误操作,本站出台《宁都西收费站帐表填写说明》,使每位票管员在日常工作中遇到特殊情况都知道应如何处理。最后,规范票管稽核报表的填写及审核工作。票卡员做好相关报表后上交至站长和副站长处进行审核。做到信息及时反馈互通,环环相扣,直到每项工作最完美。
  做好站级稽查工作。宁都西站自开通以来,分配到本站的职工,大部分是90後新进员工,综合素质良莠不齐,因此,本站强化监督机制。第一,采取定期稽查与不定期稽查相结合,谈心与培训相结合等方式,加强管理,严肃工作纪律,加大稽查力度。稽核员要加强日常审带稽查工作,积极利用收费站工作群,将每日文明服务表现优秀的收费员视频图片进行共享,达到互相学习的效果。除每日定期进行录像审核、上岗检查之外,本站增加了岗前、岗后、不定时等检查,看是否有迟到、早退,着装是否规范,有无携带违规物品上岗,交接班过程是否规范,是否有违规操作等违反工作纪律的现象。一经发现及时进行记录,并于当日进行通报,做到问题早发现早处理。第二,宁都西站成立微笑服务考核小组,每月对收费岗亭视频进行随机审核,对违规违纪情况进行登记,并在下月跟踪其微笑服务改进情况。
  打造星级站区环境,创建美丽站区生活
  结合星级收费站创建内容,完善设施硬件保障。全力打造“两个形象”。一是环境形象。坚持以“微”动人,美化收费广场环境。宁都西站严格执行岗亭卫生标准,确保收费广场环境卫生整洁。第一,严格规范岗亭卫生标准。要求各收费班长在上班期间保持岗亭的干净整洁,确保岗亭内无灰尘纸屑,尤其是对机柜和灭火器等进行重点打扫,做到卫生清洁无盲区;第二,加大收费广场清扫的力度。本站要求收费班长每隔一小时必须巡视广场及周边的卫生情况,发现有垃圾时做到及时清扫,并且对岗亭地磅的油污要求做到定时清理冲洗;第三,按时清理岗亭边坡杂草,并对周边树木进行修剪,确保花木的整齐美观。二是服务形象。通过开展文明服务培训,着力提升细节服务品质。培训主要是针对日常审带时发现的问题,同时结合《收费窗口规范化服务操作手册》的相关内容,从仪容仪表、仪态举止、服务手势、微笑服务等方面开展,挑选内训师对“翠微班组”进行礼仪、化妆、形体等方面进行培训,规范收费员的服务行为,提升“翠微班组”综合素质。并且,宁都西站将在服务细节上不断下功夫,例如将从扬手问候、递接规范等“细节”入手抓好文明服务培训。
  开展“一种三养”活动,打造美丽家园。组织员工利用闲暇时间积极参与到“一种三养”活动中,充分利用收费站院内的空闲土地和场所,开垦菜地,按季种植时令蔬菜,并且养殖猪、鸡等家禽,努力创建温馨生活基地。
  宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。宁都西站,依托红色故土,深挖红色资源,根植红色基因,积极开展“星级收费站”创建活动,认真践行集团“美丽高速、满意窗口”收费站形象提升,秉承着“以责任心用心想事、以敬业心精心谋事、以感恩心专心干事”的班组宗旨,逐步形成管理规范、温馨和谐、服务周到的工作格局,促进窗口服务形象全面提升,促进收费业绩步步攀升。

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